整改公示 | 2025年服务大讨论问题查摆整改方案公示

2025年服务大讨论问题查摆整改方案

2025年11月5日

为改善医院服务，提高患者就医体验，有效减少医院服务投诉，2025年10月，我院组织全院各科室开展服务大讨论，要求各科室召开服务研讨会针对2025年1-9月我院已经产生的服务投诉进行分析讨论，查摆医院整体及科室自身可能存在的投诉风险项目，并根据我院患者服务实际提出整改措施及意见，落实整改措施完成时限。

经过各科室的服务大讨论，共收集到31个临床和医技科室的意见208条。关于现将所收集到的所有意见进行整合，形成我院2025年度服务大讨论整改方案。现将整改方案进行公示，请社会监督。

一、问题查摆

经过服务大讨论，综合各科室提出的208条相关意见，“医患沟通”相关问题122个（详见附件），“服务效率”相关问题31个，“服务态度”相关问题22个，“环境设施”相关问题15个，“服务质量”相关问题5个，“后勤保障”相关问题5个，“人才培养”相关问题7个及1个其他问题，整体主要存在以下几个问题产生的痛点：

（一）缺乏服务及沟通技巧

根据服务大讨论意见反馈，我院服务投诉主要集中“医患沟通”环节。在收集到的服务投诉情况中，由于缺乏有效的沟通技巧，医生与患者之间的交流往往不尽如人意，这不仅影响了治疗效果，还导致了医患关系的紧张。在一些情况下，沟通不畅甚至引发了误解和冲突，给双方都带来了不必要的困扰。

（二）服务态度不佳，服务意识淡薄

服务意识决定服务态度，服务态度反映服务意识。在实际发生的医疗服务投诉中，我们发现许多患者对医生的诊疗行为和治疗效果表示满意，然而，在整个诊疗过程中，医护人员的服务态度对患者的就医体验同样具有极其重要的影响。良好的服务态度能够使患者感到被尊重和关心，从而提升他们的满意度和信任感。反之，不良的服务态度则可能导致患者的不满和投诉，甚至影响治疗效果。

（三）服务环境及设施保障待完善

因我院建院历史悠久，许多环境设施上存在老化破损的情况，部分设施设备也相对落后造成患者的不便。

（四）人员配置不足，人才紧缺

部分科室存在人员配置不足、岗位缺失或人才紧缺的情况，使得许多服务项目无法正常开展或影响服务效率，使得患者等候时间变长，就医体验变差。

（五）诊疗行为不规范，治疗效果未达预期

治疗效果未达患者预期的原因有很多，但如果诊疗行为未规范则会给患者留下一个治疗不良的印象，将治疗效果不佳的原因归咎于医护人员的医疗水平和服务水平不高。这不仅可能造成患者的流失，也可能破坏医院的专业形象，产生更恶劣的影响。

（六）服务流程或制度未明确

服务流程和制度不明确，服务效率降低，使得患者在院就诊浪费大量的时间候诊或找路问路。

同时，在患者需要得到帮助或寻求指引时，没有清晰直接的反映反馈渠道或制度，不能第一时间获知相关信息，也会加重患者的不安甚至不满情绪。

（七）因科室间协作沟通不足导致的

因科室间协作沟通不足导致患者投诉，医院内部信息传递不畅，导致患者在不同科室间辗转，增加了就医的复杂性和不确定性。此外，缺乏有效的跨科室协调机制，使得患者在治疗过程中可能遭遇重复检查、治疗延误等问题，进一步影响了患者的满意度和医院的服务质量。

（八）其他因素导致的服务环节疏漏

一些由于外在客观因素导致的服务投诉：

1. 由于公用网络系统卡顿等客观因素所影响的服务效率

2. 患者就诊时的隐私保护

3. 医疗价格费用

4. 患者个人情绪不佳

同时，各科室也针对科室内部存在的服务问题进行了讨论分析（详见附表）。

二、整改方案

针对医院整体存在的服务问题，各科室在大讨论过程中也提出一些相关的整改建议，经过整合，主要整改方案如下：

（一）首诊时间不得少于15分钟，确保患者沟通无遗漏。

在进行首次诊断时，医生必须确保与患者进行充分的沟通，以确保没有任何遗漏的信息。为此，首诊时间不得少于15分钟，这样可以充分了解患者的病情和需求。

（二）首诊负责制和首问负责制同并行，职责需分明。

首诊负责制要求医生在首次诊断时全面负责患者的病情，而首问负责制则要求医护人员在患者首次提出问题时，必须负责解答和引导，确保患者的问题得到及时解决。

（三）病情说明要提前，用药指导需先行。

在进行诊断和治疗之前，医生需要提前向患者详细说明病情，以便患者充分了解自己的健康状况。此外，用药指导也需先行，确保患者在用药过程中能够正确使用药物，避免出现错误。

（四）微笑服务要主动，贴心问候语气缓。

医护人员应以微笑和耐心的态度为患者提供服务，使患者在就医过程中感到安心和舒适。如患者或其家属因情绪激动（如悲伤）流泪时，应递上纸巾或一杯水、予以关心。

（五）多科协作先沟通，确保患者就诊流程通畅。

在患者就诊过程中，如需各科室之间需要紧密协作的，各科室应提前进行有效沟通，确保信息的准确传递和患者就诊流程的顺畅。例如，当患者需要进行多项检查或治疗时，相关科室应提前协调，安排好检查和治疗的时间顺序，避免患者在医院内来回奔波，减少不必要的等待时间。

（六）事有不足先沟通，求同存异莫争执。

在遇到问题和分歧时，医护人员应首先通过沟通来寻求解决方案，而不是立即产生争执。通过积极的沟通，可以促进不同意见之间的理解与融合，从而达到共识。

将根据初步服务整改方案，落实责任人及具体改善行动，具体问题具体分析，逐一完善各项服务项目。对于医院整体存在的相关问题，由问题责任部门牵头，各相关科室配合完成整改。对于科室提出的需要医院整体提供协助完善的整改项目，将进行进一步协商讨论，共同完善相关项目。对于各科室内部存在的问题，由科室自行组织整改完善行动，润心患者服务中心将依照整改时效对相关问题进行回访，保证整改实施效果。